داشتن دیدگاه ۳۶۰ درجه و همهجانبه نسبت به مراجعین یا بیماران، به شما در تدوین استراتژی مدیریت روابط با بیمار به نحو موثرتری کمک کرده و باعث میشود برآیند رفتار با مراجع را مبنای تصمیمات خود قرار دهید.
از دیگر مزایای داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مراجعین، همکاری اثربخش واحدهای مختلف کیلینیک یا مطب دندانپزشکی شما، خصوصا واحدهای درمان، بازاریابی و خدمات و کالسنتر است.
دارا بودن دیدگاه جامع ۳۶۰ درجه، نه تنها شما را از آنچه میان برند و نام کیلینیک یا مطب دندانپزشکی شما و حتی نام شخص خودتان و مشتری در گذشته رخ داده آگاه میکند، بلکه به شما قدرت پیشبینی قدمهای آینده آنها را نیز خواهد داد.
داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مراجعین و شخصیسازی ارتباطات بر مبنای این شناخت، تعاملات شما را با آنها موثرتر و هدفمندتر ساخته و آنان را به حامیان برندتان تبدیل خواهد کرد.
این روزها به سختی میتوانیم ردپای دنیای دیجیتال را در بخشهای مختلف زندگی خود نادیده بگیریم. از دیدگاه بازاریابی، بسترهای دیجیتال فرصتهای بسیاری را همزمان برای کسب و کارها و مخاطبان آنان پدید آوردهاند. این در حالیست که روز به روز بر تعداد و پیچیدگی رفتار مراجعین افزوده شده ومطب یا کیلینیک دندانپزشکی شما را با چالشهای جدیدی مواجه خواهد کرد.
اما در این صنعت پرهیاهو و چالش، موفقیت متعلق به آن دسته از مطب داران یا کیلینیک داران دندانپزشکی خواهد بود که از فرصتها به بهترین شکل و به نفع خود استفاده میکنند. این کار بدون داشتن دادههای صحیح از رفتار مراجع یا بیمار و مهمترین نقاط تماس در سفر مراجع امکان پذیر نیست. استفاده از نتایج تحلیل این دادهها علاوه بر اینکه سبب ایجاد تجربهای رضایتبخش برای مراجع یا بیمار میشوند، موفقیت و رشد کسب و کار شما را در بلند مدت تضمین خواهند کرد. در همین راستا، نیاز است که به دیدگاهی کلی و ۳۶۰ درجه از مراجع دست یابید.
داشتن دید ۳۶۰ درجه از مراجع یا بیمار به چه معناست؟
دستیابی به دید ۳۶۰ درجه از مراجع یا بیمار ، به معنای جمعآوری تمام دیتای مرتبط با مراجع در یک جا (یک پلت فرم) است. این دیتا شامل اطلاعات تماس مراجع، وضعیت ویزیت و نوبت دهی، تا رفتار آنلاین، استفاده از خدمات، نظر سنجی پیامکی و تعاملات با بخش خدمات مراجعین است.
دید ۳۶۰ درجه را میتوان به یک سیکل (دایره) ارتباطی تشبیه کرد که تمام نقاط تماس مراجع با نام کیلینیک یا مطب دندانپزشکی را (چه آنلاین و چه آفلاین) شامل میشود.
دیگر کیفیت بالای خدمات درمانی و زیبایی کیلینیک دندانپزشکی شما برای پیشرو بودن کافی نیست، بلکه ارائه خدمات منحصربهفرد به مراجعین و بیماران به همان اندازه اهمیت دارد. از طرفی، این خدمات امکان دسترسی به اطلاعات بسیاری را در رابطه با درخواستها، نظرات، شکایات و نوع تعاملات مراجعین شما با برندتان را فراهم میکنند. همچنین، شبکههای اجتماعی یکی از بهترین کانالهای تعامل با مراجع محسوب میشوند. رفتار مراجعین و بیماران شما در شبکههای اجتماعی، سامانه های پیامکی و نظر سنجی شاخص خوبی برای تعیین میزان موفقیت شما در جلب رضایت و اینگیج کردن آنان است.
دریافت اطلاعات در تمام نقاط این چرخه علاوه بر اینکه دیدگاه جامعی در رابطه با مراجعین حاصل میکند، میتواند به مطب یا کیلینیک دندانپزشکی شما در یافتن نیازهای آتی مراجعین خود و پتانسیلهای صنعت دندانپزشکی کمک کند. طبق تحقیقات انجام شده، تنها 10% از مطب ها یا کیلینیک های دندانپزشکی به داشتن دید 360 درجه اهمیت داده و حدود نیمی از این تعداد به صورت سیستماتیک از این اطلاعات در جهت رشد استفاده کردهاند. این آمارها نشان میدهند که هنوز فرصتهای بسیاری برای استفاده از این دیتا برای عملکرد بهتر و پیشرفت مطب ها و کیلینیک های دندانپزشکی وجود دارد. در ادامه، به 4 راه استفاده از این اطلاعات در جهت رشد مرکز خدماتی شما اشاره میکنیم.
1. مدیریت استراتژیک روابط با مراجع به صورت پیشرفته
داشتن دیدگاه ۳۶۰ درجه و همهجانبه نسبت به مراجعین و یا بیماران ، به شما در تدوین استراتژی مدیریت روابط با مراجعین به نحو موثرتری کمک میکند. اغلب، اینکه افراد تمایل دارند اتفاقات اخیر را در مقایسه با اتفاقات گذشته بیشتر به یاد آورند، آنچه در علم روانشناسی Recency Bias نامیده میشود، بر نوع تعاملات مطب ها یا کیلینیک ها با مراجعین اثرگذار است. برای مثال، کیلینیک هایدندانپزشکی تمایل دارند نوع روابط آینده خود را بر اساس آخرین تعاملات با مراجع برنامهریزی کنند، اما حقیقت این است که آخرین تعاملات، الزاماً منعکس کنندهی تصویر کلی و صحیحی از رابطه مراجع با برند نیستند و میتوانند برنامهریزی را به مسیر غلطی هدایت کنند.
به علاوه، بسیاری از مطب ها و کیلینیک های دندانپزشکی روابط مراجعین با برندشان را معادل ویزیت حضوری در نظر میگیرند؛ در حالی که خدمات مراجعین بخش بزرگی از سفر مزاجع را تشکیل داده است. به همین دلیل، وجود سیستمهای یکپارچه برای جمعآوری دیتا در یک جا، اهمیت پیدا میکند. نرمافزارهایویزه دندانپزشکی سیترا CRM روشی مناسب برای جمعآوری دادههای همه جانبه از مراجعین شما است. به علاوه، وجود یک پایگاه داده یکپارچه و دسترسی تمام اعضای تیم به آن باعث میشود ارتباطات کلیه کانالهای بازاریابی با مراجع به صورت پیوسته ثبت و ضبط گشته و در نهایت به دلیل افزایش رضایت و خلق تجربه منحصربهفرد برای مراجع یا بیمار ، او را به بازگشت به سمت برند و در حقیقت تبدیل شدن به مشتری وفادار هدایت خواهد کرد.
2. تسهیل همکاری در بخشهای مختلف مطب یا کیلینیک دندانپزشکی
یکی دیگر از مزایای داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مراجعین، همکاری اثربخش واحدهای مختلف، خصوصا واحدهای درمان، تبلیغات، کالسنتر و خدمات است.
داشتن دیدگاه کلی از رفتار مراجع در رابطه با دیگر واحدها میتواند تاثیر بسیاری در تصمیمات و عملکرد واحدهای دیگر بگذارد. برای مثال، دسترسی به یک پایگاه داده یکپارچه، سبب میشود واحد نوبت دهی ، درمان و تبلیغات بتوانند فعالیتهای خود را اولویت بندی کرده و استراتژی کمپینهای خود را بر آن اساس تنظیم کنند. این کار در نهایت نرخ بازگشت سرمایه را تا حد زیادی افزایش میدهد.
3. افزایش قدرت پیشبینی و تجزیه تحلیل
دشتن دیدگاه جامع ۳۶۰ درجه، نه تنها شما را از آنچه میان برند و مراجع در گذشته رخ داده آگاه میکند، بلکه به شما قدرت پیشبینی قدمهای آینده آنها را نیز خواهد داد.
این موضوع علاوه بر اینکه به واحد ویزیت و نوبت دهی در پیشبینی وضعیت، شناختن فرصتهای ویزیت حضوری ، بهروز رسانیها یا نوبت دهی مجدد کمک میکند، بلکه به آنها در رابطه با نقاط قابل بهبود، تغییرات لازم و پیشنهاد خدمات جدید دید تازهای میدهد. برای مثال، هنگامی که میخواهید در زمان معرفی خدمات جدید یا یکی از ویژگیهای آن تغییراتی انجام دهید، تحلیل دادههای رفتار مراجعین در شرایط مشابه گذشته، میتواند به شما در پیشبینی رفتار آتی آنها کمک کند.
4. شخصیسازی تعامل با مراجعین یا بیماران
جدیدترین تحقیقات انجام شده در سال 1399 نشان میدهند کیلینیک های دندانپزشکی بزرگ، بازاریابی مبتنی بر داده (شخصیسازی تعاملات متناسب با مراجعین)، هیجانانگیزترین فرصت رشد در سال گذشته ارزیابی کردهاند.
منطقی است که هرچقدر شناخت دقیقتری از پرسونای مراجع و رفتار او داشته باشید، نیازهای او را بیشتر شناخته و میتوانید متناسب با این نیازها و خواستههای وی، پیشنهاداتی منحصربه فرد و اختصاصی به مراجع یا بیمار خود ارائه کنید. به طور کلی میتوان گفت داشتن دید ۳۶۰ درجه نسبت به مراجعین، تعاملات شما را با آنها موثرتر و هدفمندتر ساخته و آنان را به حامیان برندتان تبدیل خواهد کرد.
نگهداری مراجعین و استفاده از استراتژیهای بازگشت مراجع به اندازه جذب مراجعین یا بیماران جدید مطب ها یا کیلینیک های دندانپزشکی مهم هستند. اگرچه پیادهسازی یک سیستم CRM قوی و رسیدن دیدگاه همهجانبه و ۳۶۰ درجه نسبت به مراجع به سادگی بیان این جملات نیست، اما اثرات فوقالعادهای در رشد و متمایز ساختن برند شما خواهد داشت.
